IT推進協会に加入されたきっかけ何でしたか？

私たちは元々コールセンターをメインで展開しておりまして、東京の方ではコールセンターの協会に加入をしています。コールセンター事業が大きくなるにつれて、社内にエンジニアも増えてきまして、エンジニアは東京ではなく北海道におりますので、北海道IT推進協会様に加入をさせていただきました。

コロナ禍のコールセンター事業は大変でしたよね？

コールセンター事業とAIの組み合わせとは、どういったものでしょうか？

コールセンター事業の課題の一つに、オペレーターがいないと可動ができないということがあります。また人件費の上昇に加えて、企業様からのオーダー単価が若干低下気味でしたので、利益率の問題もありました。

私たちは電話回線や発信のアルゴリズムに関しては長年取り組んできていましたので、そこにAIによる対話エンジンや発話エンジンを組み合わせていくと、オペレーターでなくとも、近い作業ができるのではないかということで、AIを専門にしている会社様と共同開発を行っております。

これが動き出しますと、人件費の問題はもちろん、オペレーターにとって最も厳しい業務である1番初めの壁といいますか、対面営業で言うところの着席してもらえるか？という部分をAIが行いますので、心理的負担も大幅に低下しますし、オペレーターにしか出来ない業務を集中して行うことで、離職率の改善にも期待が持てます。

あなるほど。AIと人間の分業ができるということですね。

そうですね。それとAIコールセンターですと従来よりも単価を下げることが可能ですので、今までお付き合いできていなかった企業様とも、繋がれるチャンスが大きくなると考えています。AIコールセンターは早ければ春頃に実現できるのではないかと想定しています。

続きまして、新サービスのスマホ等のデバイス保険について教えていただけますか？

はい、例えば大学生ですと、講義のメモをパソコンで取っている学生さんも多く、端末の保有数は増加してきているという実感があります。その中で私どもとしてできることはないかと考えたとき、参入障壁が高く、既存事業とのシナジーも期待できる端末保証サービスに辿り着きました。

これは主に対個人への販売を想定しておりまして、端末保証を従来のAppleCareやキャリアの保証、メーカーの延長保証よりも安くご提供できるサービスです。
従来の保険業ですと、かなりアナログな業務内容が多く手間がかかる形なんですが、これをAIの画像認識等を使うことで、コストを下げてその分、還元できるだろうと考えています。現在認可取得中でして、4月頃には取得完了になる見込みです。

ありがとうございました。